2018年全省消费者投诉情况分析
日期:2019-03-20  来源:

  消费者权益保护工作,涉及广大人民群众的切身利益,和社会各界紧密相关。2018年,甘肃省各级市场监管部门及消协组织在地方党委、政府的领导下,深入贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》和《甘肃省消费者权益保护条例》,以机构整合为契机,重塑市场监管格局,牢固树立消费者至上的理念,不断完善消费维权机制,提高受理、分流、办理、反馈、督办、信息采录、数据分析等环节工作质量,确保老百姓买得放心、用得放心、吃得放心,为营造良好消费环境、释放消费潜力、推动全省高质量发展作出了积极贡献。

  甘肃省消协组织2018年消费者投诉情况分析

非法交易消费者个人信息(《条例》第二十条)

  今天一个骚扰电话,明天一个垃圾短信,在信息时代,消费者在消费过程中产生的个人信息被经营者掌握和控制,个人信息泄露或者滥用,势必造成消费者人身、财产安全的损害。《条例》在保护消费者个人信息方面责无旁贷,打击非法交易势在必行。

  2018年全年,全省消协组织共接到消费者投诉7216件,调解处理6584件,解诉率91.24%,为消费者挽回经济损失11732234.86元;接待来访、咨询21498人;不予受理案件441件;加倍赔偿案件32件,赔偿金额18775元;支持消费者起诉案件33件。

  一、基本情况

  (一)投诉性质:其他类别投诉问题2243件,占投诉总量的31.08%;质量问题1868件,占投诉总量的25.89%;合同问题1521件,占投诉总量的21.08%;售后服务问题886件,占投诉总量的12.28%;价格问题258件,占投诉总量的3.58%;虚假宣传问题202件,占投诉总量的2.80%;安全问题73件,占投诉总量的1.01%;计量问题59件,占投诉总量的0.82%;假冒问题55件,占投诉总量的0.76%;人格尊严问题51件,占投诉总量的0.71%。

  在各类投诉问题性质中,虚假宣传、计量类投诉与2017年同期相比有所上升,其中虚假宣传类上升幅度较大。人格尊严、安全、假冒、售后服务、价格类的投诉问题同比均呈现不同程度下降趋势,其中人格尊严、安全类问题的下降幅度较大。

  (二)商品类投诉:交通工具类770件,占投诉总量的10.67%;家用电子电器类752件,占投诉总量的10.42%;服装鞋帽类673件,占投诉总量的9.33%;日用商品类505件,占投诉总量的7.00%;房屋及建材类392件,占投诉总量的5.43%;食品类315件,占投诉总量的4.37%;首饰及文体用品类211件,占投诉总量的2.92%;农用生产资料类65件,占投诉总量的0.90%;烟、酒和饮料类52件,占投诉总量的0.72%;医药及医疗用品类36件,占投诉总量的0.50%。

  商品类投诉中,首饰文体、医药医疗、食品类问题的投诉与2017年同期相比不同程度上升,其中首饰文体类上升幅度较大。其余商品投诉量均呈现下降趋势,其中烟酒饮料、农用资料、房屋建材类投诉下降幅度较大。

  (三)服务类投诉:生活、社会服务类1578件,占投诉总量的21.87%;其他商品和服务类777件,占投诉总量的10.77%;邮政业服务203件,占投诉总量的2.81%;电信服务193件,占投诉总量的2.67%;房屋装修及物业服务183件,占投诉总量的2.54%;文化、娱乐、体育服务148件,占投诉总量的2.05%;销售服务122件,占投诉总量的1.69%;互联网服务64件,占投诉总量的0.89%;教育培训服务58件,占投诉总量的0.80%;公共设施服务56件,占投诉总量的0.78%;旅游服务39件,占投诉总量的0.54%;保险服务15件,占投诉总量的0.21%;卫生保健服务6件,占投诉总量的0.08%;金融服务3件,占投诉总量的0.04%。

  在服务类投诉中,电信服务、生活社会服务、互联网服务、邮政服务、房屋装修物业服务、教育培训服务、旅游服务、保险服务类投诉与2017年同期相比有不同程度上升,其中电信服务、生活社会服务上升幅度较大。其他服务的投诉呈现不同程度下降,其中公共设施服务、金融服务、销售服务类投诉量下降幅度较大。

  (四)商品类别细分领域投诉前十位

  在具体商品投诉中,投诉量居前十位的分别为家用轿车、服装、移动电话机、鞋、装修建材、家具、首饰、家用户小电器、汽车零部件、电冰箱。

  在具体服务投诉中,投诉量居前十位的分别为美容美发、餐饮服务、快递服务、住宿服务、移动电话服务、房屋装修服务、摄影及照片冲洗服务、保养和修理服务、参观游乐服务、培训服务。

  二、2018年全年投诉热点整体分析

  1.质量、合同、售后服务类投诉位居前三。质量问题投诉的重灾区集中在通信类产品、小家电产品、服装鞋帽、日用商品、交通工具、房屋建材等几个方面。合同问题的投诉集中在汽车及零部件、房屋建材、美容美发三大类别,存在的问题是合同内容不透明、细则不明确、误导消费者,导致消费者权益受损;经营者不按合同内容履行应承担的责任,或者利用合同中的不平等条款侵害消费者权益。售后服务存在的问题主要是服务态度差,上门服务不按时,发生纠纷后不能给予消费者及时解决,再三推诿责任。

  2.本年度商品类投诉3771件,交通工具、家用电器、服装鞋帽、房屋建材、家具成为投诉的重灾区。其中交通工具类投诉问题770件,占商品类投诉总量的20.42%;家用电器类投诉问题752件,占商品类投诉总量的19.94%;服装鞋帽类投诉问题673件,占商品类投诉总量的17.85%;房屋建材类投诉问题392件,占商品类投诉总量的10.40%;家具类投诉问题207件,占商品类投诉总量的5.49%。存在的问题有以下几个方面:(1)交通工具类中的发动机、变速箱、轴承等主要零部件出现质量问题,发生纠纷后,经销商推诿责任,不及时维修或者同一问题维修不彻底;以消费者没有在车行进行保养为由,拒绝提供服务以及违背合同约定;售后维修配件费用高。(2)家用电器存在质量不过关,售后不及时、不到位,包修费用高等几个方面。(3)服装鞋帽存在缩水、褪色、开线、起球、开胶、断底、断面、饰物脱落破损、做工粗糙,没有洗涤说明,造成洗后串色、缩水、褪色、起球等问题。(4)房屋建材和家具存在虚假宣传、质量差、有异味、有色差、退换难售后服务差,安装送货不及时以及疑似甲醛超标等问题。

  3.服务类投诉中,生活社会服务所占比重最大,共计1578件,占服务类投诉总量的45.81%。其中美容美发服务、餐饮服务、住宿服务位列服务细分领域前三位。存在的问题主要是:预付卡消费乱象的问题;虚假宣传的问题;人身安全得不到保障的问题;饮食安全不达标的问题;强制收取开瓶费的问题;设定最低消费的问题;以格式条款、店堂告示等形式限制消费者权利的问题等等。

  甘肃省市场监管局12315指挥中心2018年消费者投诉情况分析

  虚假电视广告宣传(《条例》第十八条)

  虚假广告以谋取非法利益为目的,以“坑、蒙、拐、骗”为手段,是危害消费者权益的重要杀手,广大消费者深恶痛绝,必须依据《条例》等法律、法规加强监管和惩处,彻底赶尽杀绝。

  一、整体情况

  2018年,甘肃省市场监督管理局12315系统通过电话、来访、互联网、短信、微信、来函等方式接收登记消费者反映问题214953件,其中咨询162506件、投诉43951件、举报5811件、建议2408件、检举73件、表扬204件,全省12315系统为消费者挽回经济损失共计4971.49万元。

  近五年来,全省12315系统接受消费者诉求呈逐年上升趋势。2018年投诉、举报登记量同比增幅分别为50.53%、16.34%。从全省各市州受理诉求情况看,位列前五位的依次为兰州市17024件、酒泉市2125件、天水市2106 件、庆阳市1955件、嘉峪关市1808件。

  二、咨询问题

  全年共登记消费者咨询162506件,其中涉及原工商业务咨询94796件,占咨询总量的58.33%;涉及其他行政部门、检测机构、社团组织业务咨询29136件,占咨询总量的17.93%;其他类咨询38574件,占咨询总量的23.74%。

  三、投诉问题

  全年共登记消费者投诉43951件,同比增长50.53%,投诉登记量达到历年最高。全省市场监管部门为消费者挽回经济损失4971.49万元,同比增长11.55%,达到历年最高。

  商品类投诉19543件,占投诉总量的44.47%,同比增长41.59%,居前十位的依次为交通工具、服装鞋帽、家居用品、房屋、家用电器、装修建材、食品、通信产品、烟酒饮料、首饰。

  服务类投诉24408件,占投诉总量的55.53%,同比增长58.56%,居前十位的依次为通信服务、销售服务、餐饮和住宿服务、互联网及相关服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、交通运输服务、制作保养修理服务、房屋装修服务、物业服务。

  根据投诉数量分析,服务类投诉中美容美发洗浴服务、销售服务、文化娱乐服务、通信服务、餐饮住宿服务的增幅较大。

  四、举报问题

  全年共登记举报5811件,同比增长16.34%,经查属实5206件,属实率89.59%。举报类别主要集中在侵害消费者权益行为、违反登记管理行为、广告违法行为、产品质量违法行为等方面。其中违法广告类举报有所增长,比2017年增加200件,增幅为35.78%;违反登记管理行为的举报有所减少,比2017年减少305件,降幅为20.13%。

  五、消费热点问题分析

  (一)预付卡消费合同履约难。全年共登记预付卡类投诉5384件、举报324件。主要问题是美容美发、健身、餐饮、洗车等行业,经营者利用设立不平等格式条款对消费者进行限制,损害消费者合法权益,减轻或逃避自己所应承担的责任;经营者歇业或转让期间不通知持卡消费者办理退款或变更手续,侵害消费者权益。

  (二)通信行业强制消费问题多发。全年共登记通信类投诉5814件、举报68件。主要问题是通信运营商擅自更改用户套餐,网络信号不稳定,未按合约返还费用,宽带故障不及时上门维修,广告宣传的活动内容不实等。

  (三)餐饮住宿行业服务有待提升。全年共登记餐饮住宿服务类投诉2136件、举报728件。主要问题是承诺服务项目与实际不符,节日期间团购的餐饮券无法使用,菜单标价与实收金额不符,入住宾馆的空调、宽带网络出现故障影响住宿质量等。

  (四)电子商务消费纠纷有所增加。全年共登记电子商务类投诉1743件、举报445件。主要问题是不按时发货、不履行7日无理由退换货义务、售后服务不到位,发布的广告存在使用绝对化用语、内容涉嫌虚假、夸大功效等。

  (五)购买汽车强制搭售较为突出。全年共登记汽车类投诉3608件、举报92件。主要问题是销售车辆时强制搭售保险,贷款购买汽车时商家强制消费者支付续保押金,商家拖延交车期限、强制搭售汽车配套产品、不履行“三包”义务等。