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供应商名称

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项目实施周期

服务要求

服务标准

服务范围

中国电信股份有限公司嘉峪关分公司

嘉峪关市医疗保障局2026年关于聘请第三方专业机构协助医保经办提升线上咨询服务质效项目

自合同签订起至2027年9月30日

满足采购人要求

满足采购人要求

1、全场景咨询审核服务：政策业务解答：承接医保服务热线（0937-6789727、0937-6789728、0937-6798711），针对参保登记、待遇报销、异地就医备案、医保共济账户绑定使用、慢性病病种申请等高频咨询问题，提供精准、权威的政策解答和办理流程全指导。线上即办业务审核：负责医保线上即办业务（20项）的审核工作，并指导参保单位、个人通过线上渠道办理医保业务，24小时内反馈办理结果，减少参保群众来回奔波。复杂问题处理：对无法当场解答的复杂问题，建立详细的问题台账，并1个工作日内与医保经办部门沟通确认后，及时通过电话或短信等方式反馈咨询者。

2、闭环式业务办结和投诉处理反馈，严格执行“受理-办理（转办）-反馈”的标准化经办流程。

（1）线上业务受理后，24小时内完成办理结果的反馈，对未办结的要及时反馈原因和解决措施，确保线上即时办结率100%，群众满意率95%以上。

（2）收到群众诉求后，确保24小时内完成工单流转至责任部门。同时通过电话回访向投诉人反馈处理结果，确保投诉处理率100%、回访率100%、满意率95%以上。

（3）定期对医保业务咨询数据和线上即时办结数据进行分析，形成周数据简报，每月开展深度分析并生成可视化分析报告，内容涵盖线上高频业务事项、咨询热点、投诉类型、服务效率等关键指标，为医保政策优化和服务流程改进提供有力数据支撑。

3、数据管理，严格执行医保数据保密规定，相关工作人员签订保密协议，按要求采集参保人、来电人员身份信息、咨询办理内容、处理结果等数据。（以磋商文件具体内容为准）