新甘肃·甘肃经济日报记者 蒋文艳

　　3月12日，甘肃省消费者协会（以下简称“省消协”）通报2025年度全省消协组织投诉热点情况。通报显示，投诉热点主要集中在商品类、服务类，在重点关注领域中，贷款服务机构暗设收费类目等现象成为年度消费维权重点关注对象，需引起消费者高度警惕。

　　商品类投诉始终保持高位

　　2025年度，商品类投诉始终保持高位态势。其中，食品类、医药及医疗用品类、交通工具类投诉比重上升，食品类投诉尤为突出，共2106件，较2024年同比上升7.17%；服装鞋帽类、日用商品类、家用电子电器类投诉比重较2024年有所下降。

　　食品类投诉重点聚焦质量、安全及虚假宣传三大维度，具体表现为食品出现变色、变味、发霉等质量问题。服装鞋帽类投诉具体表现为衣物面料易破损、鞋帽做工粗糙、开线、断裂等质量缺陷。

　　家用电子电器类投诉主要聚焦质量与合同两大核心问题。质量方面，主要表现为家电产品性能故障多发；合同方面，主要为经营者未按合同约定履行义务。

　　服务类投诉呈现集中化特点

　　与商品类投诉相比，2025年度服务类投诉同样呈现集中化特点，主要聚焦生活及社会服务类、房屋装修及物业服务类、销售服务类三大范畴。

　　生活及社会服务类投诉覆盖多个细分领域，餐饮服务、住宿服务、美容美发服务为投诉重点。餐饮服务主要反映经营环境不达标、设施设备存在安全隐患等问题；住宿服务聚焦人身安全保障不到位等情况；美容美发服务以预付式消费履约风险最为突出，严重侵害消费者合法权益。

　　房屋装修及物业服务类投诉痛点集中，消费者反映强烈。房屋装修服务方面，主要问题包括商家随意变更预约装修方案、工期无故延误、施工过程无规范措施、做工粗糙，以及售后维保缺位、商家拒绝承担质量问题责任等；物业服务方面，收费乱象尤为突出。

　　销售服务类投诉主要集中在售后服务质量及经营者违规经营方面，具体表现为商家售后服务质量低下、响应不及时，强制交易、限制消费者合法权益，以及服务态度恶劣、推诿扯皮等问题，严重损害消费者权益。

　　贷款服务成为重点关注对象

　　值得关注的是，2025年度，全省消协组织接到多起贷款类消费纠纷投诉，成为年度消费维权的重点关注领域。此类投诉的核心问题是，贷款服务机构暗设收费类目，导致消费者贷款综合成本大幅超出预期。

　　通报显示，消费者多在浏览手机应用或收到银行短信推送的“低息贷款”广告后，通过链接申请贷款。但在贷款放款后，消费者才发现，除了需向银行支付正常利息外，还需向第三方平台支付“服务费”“会员费”“信用评估费”“融资顾问费”等各类不合理费用，原本以为的“低息贷款”，最终变成“高成本贷款”。

　　甘肃省消费者协会通报的典型案例中，消费者孟先生通过网上第三方平台申请某银行贷款产品，贷款金额合计32000元。在偿还本金和利息时，孟先生发现，除正常支付给银行的利息外，还需承担高额服务费等不合理费用，经核算，该笔贷款的综合成本高达35.97%。孟先生随即向省消协投诉，要求退还各项不合理收费共计5484元。经省消协调解，目前已为孟先生挽回全部经济损失。

　　针对贷款类消费纠纷频发的现状，省消协特别向广大消费者发出提示：申请贷款时，务必提前核算贷款综合成本，明确利息及各类附加费用，警惕“低息”“零息”等虚假宣传；若发现贷款存在贷外不合理费用，应第一时间联系放款银行及第三方平台协商解决；协商无果时，需妥善保存好贷款合同、还款计划表、支付凭证等相关证据，及时拨打12378金融消费者投诉热线、12345政务服务便民热线，或向地方金融监督管理局投诉举报，依法维护自身合法权益。