甘政办发〔2016〕58号

各市、自治州人民政府，兰州新区管委会，省政府有关部门，中央在甘有关单位：

　　为加快建立权责明确，执法有力，行为规范，保障有效的旅游市场综合监管机制，依法规范旅游市场秩序，维护旅游者合法权益，根据《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔2016〕5号，以下简称《通知》）要求，现就加强我省旅游市场综合监管有关事项通知如下：

　　一、依法落实旅游市场监管责任

　　（一）调整完善旅游市场综合监管机制。2014年8月，根据《中华人民共和国旅游法》规定，省政府建立了旅游市场综合监管机制，在省旅游产业发展领导小组之下，设旅游市场综合监管办公室（以下简称“办公室”），统一指导、协调、组织全省旅游市场秩序管理工作。根据《通知》要求，省旅游市场综合监管机制调整如下：

　　1.成员单位。办公室由省旅游局、省发展改革委、省公安厅、省国土资源厅、省建设厅、省交通运输厅、省林业厅、省商务厅、省文化厅、省地税局、省工商局、省质监局、省食品药品监管局、省宗教局、省文物局、省互联网信息办公室、省通信管理局、民航甘肃监管局等部门组成。省旅游局局长任办公室主任（兼），各成员单位分管领导任副主任（兼），各成员单位有关业务处室负责人为成员（兼）。

　　2.办公室及各部门工作职责。

　　办公室：在省旅游产业发展领导小组的领导下，研究、部署、指导全省旅游市场综合监管工作；研究制订规范旅游市场秩序，保障旅游者和经营者合法权益的政策措施；组织分析全省旅游市场形势，研究解决旅游市场中的重要问题；组织开展旅游市场秩序联合检查和专项督查；在公众节假日、旅游旺季、重大旅游节会期间，组织开展旅游市场专项检查；统一受理旅游投诉举报。

　　省旅游局：依法承担规范旅游市场秩序、监督管理服务质量、维护旅游消费者和经营者合法权益的责任；负责牵头组织对旅游市场秩序的整治工作；负责对组织“不合理低价游”、强迫和变相强迫消费、违反旅游合同等违法违规行为的监管和查处；负责联合相关部门组织查处“黑社”、“黑导”等非法经营行为；主动配合参与打击涉及旅游行业的“黑车”、“黑店”等非法经营行为；负责对涉及其他职能部门职责的投诉及案件进行转办等。

　　省发展改革委：负责旅游市场价格行为监管，严肃查处旅游行业经营者不执行政府定价和政府指导价、不按规定明码标价、欺诈宰客、低价倾销以及达成垄断协议、滥用市场支配地位等问题。充分发挥“12358”价格举报系统的作用，依法受理游客对价格违法行为的投诉举报，切实保护消费者合法权益，整顿规范旅游市场价格秩序等。

　　省公安厅：以旅游景区、购物场所、旅游交通站点为重点，全面梳理涉及旅游市场秩序各类违法犯罪案件线索，加大侦察力度、打击整治力度。对强买强卖商品、强迫游客接受服务和敲诈勒索公私财物等违法犯罪行为，坚决依法予以查处。对扰乱旅游市场的突出治安问题，实行挂牌督办。切实做好旅游景区人员密集部位的治安管控工作，指导旅游从业单位落实内部保卫、道路交通安全、消防安全等措施。

　　省国土资源厅：依法核定地质公园旅游景区最大承载量，督促景区公布核定的最大承载量，制定和实施旅游者流量控制方案并监督实施。督促景区对景区内经营高空、高速、水上、探险等高风险旅游项目按照国家有关规定向有关部门申请取得经营许可，投保责任保险。配合有关部门依法查处景区内侵害旅游者合法权益的违法违规经营行为。

　　省建设厅：指导风景名胜管理机构按照风景名胜区总体规划确定的旅游者最大承载量，制定旅游者流量控制方案并监督实施；监督指导风景名胜管理机构在风景名胜区内设置风景名胜区标志和路标等标牌。配合有关部门依法查处景区内侵害旅游者合法权益的违法违规经营行为。

　　省交通运输厅：负责道路、水路运输市场监管，依法查处违法违规行为。负责对交通运输部门在管养公路沿线范围内依法设置的景区、景点指示牌被遮挡的投诉处理等。

　　省林业厅：指导森林公园管理机构按照森林公园总体规划确定的旅游者最大承载量，制定和实施旅游者流量控制方案并监督实施。督促森林公园管理机构对经营高空、高速、水上、探险等高风险旅游项目按照国家有关规定向有关部门申请取得经营许可，投保责任保险。配合有关部门依法查处森林公园侵害旅游者合法权益的违法违规经营行为。

　　省商务厅：发挥打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品工作领导小组办公室的职能作用，协调有关成员单位，针对旅游纪念品市场侵权假冒问题，加大市场监管力度，维护消费者合法权益等。

　　省文化厅：负责对旅游演出、娱乐场所文化经营活动等方面的投诉处理和案件查处等。

　　省地税局：依法承担组织实施法律法规规定的税、费征收管理责任，力争税款应收尽收；依照法定职权和程序对从事旅游市场经营的纳税人偷逃税款、虚开发票等税收违法行为查处，涉嫌犯罪的依法移送司法机关处理等。

　　省工商局：依法查处旅游市场中的虚假广告、虚假或者引人误解的宣传、销售假冒伪劣商品、利用合同格式条款侵害消费者合法权益、垄断行为（价格垄断行为除外）、商业贿赂等不正当竞争行为及其他违法违规行为等。

　　省质监局：依法对旅游场所大型游乐设施、客运索道等特种设施设备实施安全监察，对涉及特种设备安全的投诉举报及违法违规行为进行调查处理等。

　　省食品药品监管局：依法对旅游景区食品生产经营者实行监督管理，督促其依照法律法规和食品安全标准从事生产经营活动；组织对宾馆饭店及景区周边、旅游集散地的食品生产经营者开展监督检查，依法查处违法违规行为。

　　省宗教局：依法加强对宗教旅游景区内宗教活动场所的监管和大型宗教活动的管理，协调处理好信教群众进入宗教旅游景区的便利。依法核定宗教景区最大承载量，督促景区管理方向社会公布最大承载量，制定和实施旅游者流量控制方案并监督实施。配合有关部门依法查处非宗教人员在宗教旅游活动场所内设置功德箱等欺骗旅游者、借教敛财的违法行为。

　　省文物局：依法核定文物旅游景区最大承载量，督促景区公布核定的最大承载量，制定和实施旅游者流量控制方案并监督实施。

　　省互联网信息办公室：依法封堵网上虚假旅游信息，协调查处发布误导、欺诈消费者等虚假旅游信息的违法违规网站和相关账号等。

　　省通信管理局：依法对电信和互联网等信息通信服务实行监管，承担互联网行业管理责任；督促电信企业和旅游互联网企业落实网络与信息安全管理责任，配合开展在线旅游网络环境和信息治理，配合处理网上虚假旅游广告信息等。

　　民航甘肃监管局：依法承担航空运输和通用航空市场监管责任；依法查处民用航空企业侵害航空消费者权益的行为，维护旅游者机票退改签的合法权益；配合旅游部门共同治理旅游不文明行为等。

　　3.工作制度。

　　（1）定期会议制度。每年6月、12月召开成员部门联席会议，特殊情况可随时召开。会议内容为研究安排全省年度规范旅游市场秩序工作；研究旅游市场秩序出现的新情况、新问题并制定相应配套措施；研究制定联合整治旅游市场秩序工作方案；提出修改完善有关法律法规和配套制度的意见。每季度召开联络员会议，特殊情况可随时召开。会议内容为研究落实联席会议决定的重大工作事项；听取各成员单位 “依法治旅”阶段性工作情况；研究联合开展旅游市场专项整治督查工作实施方案；研究制定和完善相关工作制度。

　　（2）联合执法检查制度。办公室负责组织联合执法检查。根据旅游行业特点，在“五一”、“十一”、春节、旅游旺季和大型旅游节会活动期间，对重点旅游线路、旅游景区、旅游集散地、交通枢纽等游客集中场所市场秩序开展联合督查。同时，根据公众反映强烈的突出问题，有针对性地对有关地区、有关经营单位、有关场所开展突击检查。办公室对跨行业、跨地区的旅游投诉举报，下达协查转办通知，有关成员部门按要求调查处理并将结果报备。对各地、各部门典型投诉办理、举报案件特别是较大违法违规案件查处开展跟踪督查。工作落实不力的下达整改通知，限期整改。

　　（二）建立健全地方旅游市场综合监管机制。2016年5月底前，各市州政府要建立健全旅游综合协调、旅游案件联合查办、旅游投诉统一受理的综合监管机制。按照“属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则和权责清单，明确综合监管机制的成员部门，制定和公布各有关部门的监管职责，依法开展旅游市场综合监管工作。

　　二、创新旅游市场综合监管机制

　　（三）试点开展旅游综合行政执法体制改革。借鉴三亚市“旅游综合监管模式”，推动执法资源统筹利用、合理配置。启动旅游综合行政执法体制改革试点，以游客中心为综合执法平台，在中心设立旅游综合执法指挥调度中心，旅游执法、旅游警察、工商旅游分局、旅游巡回法庭、旅游纠纷人民调解委员会等机构进驻服务中心，形成各部门联勤联动、运转高效的综合监管机制，依法规范旅游市场秩序，为全省旅游行政执法体制改革探索出可复制可推广的成功经验。

　　（四）建立大景区旅游综合执法平台。针对我省大景区覆盖面积广、资源类型多样、旅游活动集中的特点，为了适应旅游产业快速发展和大景区管理实际，逐步在大景区建立旅游综合执法平台,整合旅游、公安、工商、交通、质监、食品药品监管等部门旅游执法力量，统一指挥调度，统一受理旅游投诉举报，为我省大景区健康持续发展提供有力监管服务保障。

　　（五）积极推进旅游执法与司法相结合。嘉峪关市、敦煌市和各地条件成熟的大景区，试点推进旅游行政执法改革，将旅游警察、旅游巡回法庭、旅游纠纷人民调解委员会机构纳入旅游综合监管体系的基础上，积极探索以执法与司法相结合的方式，建立案情通报机制，主动引导旅游者通过司法、人民调解等途径解决纠纷，提升旅游者依法维权、理性消费的能力。

　　三、强化落实旅游市场管理措施

　　（六）落实旅游企业主体责任。各市州、各有关部门要依照法定监管职责，督促旅游企业依照法律法规，规范经营服务行为。各旅行社要坚决抵制“不合理低价游”、强迫消费、虚假宣传、向不合格供应商订购产品和服务等违法违规行为。在线旅游企业要合法规范经营，遵守公平竞争规则，自觉维护旅游市场秩序。饭店、景区、交通、餐饮、购物、演艺等企业要保障旅游者出游安全，提高服务品质。各旅游经营单位要积极践行旅游行业“游客为本、服务至诚”核心价值观，在旅游服务工作中诚实守信、礼貌待客、共同维护旅游市场秩序，让旅游者体验到我省优质、文明的旅游服务。

　　（七）发挥社会公众的监督作用。充分发挥“12301”旅游服务热线和旅游投诉举报网络平台的作用，设立甘肃旅游“315”网上举报平台，鼓励社会公众积极提供各类违法违规行为线索。制定实施《甘肃省违规旅游企业约谈管理规范》，对违规旅游企业的约谈内容向社会公布。制定实施《甘肃省旅游市场秩序明查暗访规范》，以查访为手段，对游客反应强烈的问题进行重点调查处理并向社会公布。

　　（八）健全完善旅游市场监管标准。各级旅游部门要高度重视旅游标准化工作，认真实施《甘肃省旅游业地方标准体系建设规划（2014—2020）》，建立覆盖旅游要素各领域的标准化体系。针对旅游新业态、新产品，研究制定管理服务标准，不断适应旅游监管的新要求。进一步开展全国、全省旅游标准化示范工作。试点开展旅行社、旅游客运汽车、内河游船服务质量等级评定工作，使更多的旅游城市、旅游企业加入到创建行列、试点行列，整体性、规模性提升旅游标准化服务水平。

　　（九）建立健全旅游诚信体系。各地、各有关部门要按照国家发展改革委等38个部门《关于印发〈失信企业协同监管和联合惩戒合作备忘录〉的通知》（发改财金〔2015〕2045号）的要求，加快建立旅游行业失信惩戒制度和旅游信用信息公示制度，将旅游经营服务不良信息记录与企业信用信息公示系统对接。各有关部门要对旅游企业做出的行政许可准予、变更、延续信息和行政处罚信息在企业信用信息公示系统上公示，定期公布违法违规旅游经营者和从业人员旅游经营服务不良信息记录。依托全省信用信息共享交换平台，加强信息互通，建立失信企业协同监管和联合惩戒机制。建立“红黑榜”信息发布制度。大力表彰优质服务、诚信经营企业，曝光违法违规、侵害旅游者合法权益的企业。

　　（十）加强普法宣传工作。各地、各有关部门要进一步加强《中华人民共和国旅游法》等法律法规的普法宣传教育，充分利用法制培训、问题解答、知识测试、案例分析、电视访谈等有效方式，强化对旅游行政执法人员的执法程序培训，加强对旅游从业人员依法经营的培训力度，使旅游执法人员和广大旅游从业人员准确理解法律法规，牢固树立依法兴旅、依法治旅的观念和意识，引导广大旅游者理性消费、文明旅游、安全旅游。

　　（十一）加强对旅游市场综合监管工作的考核。省政府将旅游市场秩序整治和服务质量提升工作纳入质量工作考核和旅游产业发展绩效考核。各地、各有关部门要及时查处旅游投诉举报，依法严厉处罚旅游违法违规行为。对不认真履行监管职责的，要按照考核规定，依法追究有关单位和人员的责任。

　　四、提高旅游市场综合监管保障能力

　　（十二）修订完善旅游法规制度。根据《中华人民共和国旅游法》和修订后的旅游行政法规、部门规章，及时修订《甘肃省旅游条例》，制定《甘肃省旅游景区管理办法》。各地要相应修订本地区颁布实施的旅游条例。按照国家有关部委制定完善的《中华人民共和国旅游法》配套制度，结合实际，出台具有针对性的管理制度和规范，为规范旅游市场秩序提供有力的法制保障。

　　（十三）落实旅游投诉统一受理协调机构。省旅游市场综合监管办公室统一负责全省旅游投诉受理工作，向社会公开投诉电话，承担向省直有关部门和市州政府转办、跟踪、协调、督办旅游投诉处理职责。各市州政府要在2016年6月底前，指定统一的旅游投诉受理机构，确保机构到位、职能到位、编制到位、人员到位、经费有保障，旅游投诉渠道畅通。

　　（十四）大力提升旅游市场综合监管能力。各地、各有关部门要切实加强对旅游综合执法的规范性管理。旅游市场综合执法机构必须具备合法资格，执法人员必须经执法资格培训考试合格后方可持证上岗。要充分利用大数据、“旅游团队服务管理系统”、“导游人员服务管理系统”、“旅行社统计调查系统”等智慧旅游手段，不断提升对旅游市场监管的能力。建立对旅游重大案件处罚决定合法性审查机制，进一步细化、量化行政裁量标准，切实规范行政处罚裁量种类、幅度。要制定重大旅游事件督办问责制度，对有社会影响的旅游市场秩序事件，要实行督办问责。

　　各市州、各有关部门要高度重视旅游市场综合监管工作，加强组织领导，认真抓好工作落实。省旅游产业发展领导小组办公室将会同有关部门加强对本通知落实情况的监督检查，重大情况及时向省政府报告。

　　

                                                                     甘肃省人民政府办公厅
                                                                        2016年5月5日